Kundenservice

Es ist unbestritten, dass es für Unternehmen gerade in umkämpften Märkten aufwendig ist, neue Kunden zu gewinnen. Umso wichtiger ist es für die Anbieter, die bestehenden Kunden so gut zu betreuen, dass eine langfristige Kundenbeziehung entsteht und die Kunden sich wohlfühlen. Eine wichtige Erfolgsgröße dabei ist der Kundenservice. Welche Aspekte sind hier für den Kunden von Bedeutung? Welchen Service wünscht er sich?

Die Breitband-Internet-Experten bewerten für den Breitband-Markt die telefonische Betreuung bzw. den Online Support mit über 80 Prozent Zustimmung als besonders wichtig. Darüber hinaus sehen noch mehr als die Hälfte der Experten die Möglichkeiten der Fernkonfiguration von Endgeräten und Breitband-Internet-Anwendungen sowie kundengruppenspezifische Serviceangebote als bedeutende Faktoren für die langfristig orientierte Kundenbeziehung (Abbildung 19).

Abbildung 19:		Bedeutung des Kunden services für eine langfristige Kundenbeziehung (Breitband-Experten)

Die befragten Konsumenten stimmen mit den Experten überein und bewerten die gut erreichbare und kompetente Servicehotline mit mehr als 80 Prozent als besonders wichtig. Ebenso wird von den Konsumenten eine gute und übersichtliche Online-Präsenz verlangt, um die Serviceleistungen des Breitband-Internet-Anbieters ausschöpfen zu können. Persönliche Gespräche oder ein Installationsservice vor Ort sind weitere Faktoren, die den Kundenservice für Konsumenten attraktiv machen. (Abbildung 20).

Abbildung 20:		Kundenservice-Leistungen für Breitband-Internet-Nutzer (Konsumenten)

Die Befragung der Experten zeigt klar: Die Qualität des Kundenservices ist die wichtigste aller Größen im Servicebereich. Weiterhin sind die schnelle Verfügbarkeit, Erreichbarkeit sowie die Reaktionszeit und Freundlichkeit des Kundenservices besonders relevante Faktoren (Abbildung 21). Wenig dahinter, aber dennoch mit mehr als 60 Prozent Zustimmung, sehen die Experten den Umfang und den Preis als erfolgskritische Größen des Breitband-Internet-Kundenservices.

Abbildung 21:		Erfolgsfaktoren des Kundenservices (Breitband-Experten)

Die Konsumenten teilen diese Meinung der Experten und bewerten die Reaktionszeit und die Erreichbarkeit als die beiden entscheidenden Erfolgsfaktoren beim Service im Breitband-Internet. Weitere kritische Punkte aus Konsumentensicht sind eine zentrale Anlaufstelle, also ein Kundenservice, der bei allen Problemen weiterhelfen kann sowie die Freundlichkeit und Flexibilität der Kundenservicemitarbeiter.

Kundenservice ist somit im Breitband-Internet besonders entscheidend, wenn es darum geht, Kunden langfristig zufriedenzustellen. Es ist daher auch leicht nachvollziehbar, dass dessen Bedeutung in Zukunft zunehmen wird: Während 2007 die Kernleistungen noch mit mehr als 70 Prozent dominierten, so ist die Prognose der Experten für 2015, dass sich die Kern- und Serviceleistungen immer stärker in ihrer Bedeutung annähern (Abbildung 22).

Abbildung 22:		Entwicklung von Kern- und Serviceleistungen im Breitband-Internet (Breitband-Experten)

Mehr Kundenservice und zusätzliche Leistungen neben der Kernleistung stellen einen klaren Trend für die nächsten Jahre dar. Bei der Ausgestaltung der Service- oder Zusatzleistungen können die Breitband-Internet-Anbieter allerdings auf mehrere Angebote ausweichen und diese im Preis differenzieren. Die Breitband-Internet-Experten sehen in den „all inclusive”-Angeboten die größte Bedeutung für die Zukunft des Breitband-Internet-Zusatzservices (Abbildung 23). Weiterhin ist zu erkennen, dass die Experten den reinen Kernleistungen mit geringem oder keinem Serviceangebot, sogenannten „no frills”-Angeboten, im Vergleich zu den anderen Angeboten eine geringere Erfolgsrelevanz zusprechen.

Abbildung 23:		Breitband-Internet-Service-Angebote und zukünftige Kundenanforderungen (Breitband-Experten)

Unser Blick in die Zukunft zeigt: Der Breitband-Internet-Kunde von morgen will mehr als nur einen besonders günstigen Preis. Kundenservice, Zusatzleistungen und die besondere Benutzerfreundlichkeit sind entscheidende Aspekte, wenn es darum geht, Kunden zu gewinnen und langfristig zu halten. Diese Aussage gilt auch für einen der wichtigsten Wachstumstreiber für den Breitband-Markt, das mobile Internet. Mehr dazu finden wir auf den nächsten Seiten.